Ärger mit 903

Zitat von Wikinger

Als ich damals diese Frage hier stellte, war eher Eitelsonnenschein.

http://www.sinn-uhrenforum.de/phpBB2/viewtop…highlight=#3131

Ist wohl doch nicht so.

Weder war damals (vor gerade zwei Monaten!) alles eitel Sonnenschein, noch ist heute (gerade mal zwei Monate später!) plötzlich Weltuntergang.

Was damals gesagt wurde, gilt immer noch: Unser Forum, so sehr es uns auch allen ans Herz gewachsen ist, ist nun einmal nicht der Nabel der Welt, nicht einmal der SINN-Welt.

Ich will damit nichts entschuldigen; jede Uhr, die nicht ordnungsgemäß repariert von SINN zurückkommt, ist eine schlecht reparierte Uhr zuviel.

Aber wer von uns weiß denn schon genau, wie viele Uhren SINN z. Z. verkauft, und wie hoch der Prozent- oder Promillesatz an "Rückläufern" ist? Aus den hier im Forum geschilderten Fällen eine allgemein gestiegene Reklamationsquote oder eine allgemein zunehmende Schlampigkeit bei den Instandsetzungen zu schlußfolgern, ist m. E. nicht so ohne weiteres zulässig, jedenfalls nicht ohne eine exakte Kenntnis der insgesamt verkauften und (mehrfach) retournierten Stückzahlen, und das über einen Zeitraum, der deutlich länger sein muß als bloß zwei oder drei Monate.

Falls Dir solche Zahlen vorliegen, könntest Du damit Dein obiges Statement wirksam untermauern. Ansonsten mag man es als ziemlich spekulativ ansehen. Daß in einem Internet-Forum über einen Zeitraum von gerade mal acht Wochen über einige Reklamationen mehr als sonst berichtet wird, mag nämlich auch damit zu tun haben, daß ein Uhrenforum wie dieses hauptsächlich von Leuten frequentiert werden, die ohnehin ein stärkeres Interesse an ihren Uhren haben als der Durchschnitt. Und außerdem tendieren die meisten Leute vor allem dann zu schreiben, wenn sie entweder etwas sehr positives zu berichten haben, oder eben etwas besonders negatives schildern wollen, an dem sie "den Rest der Welt" teilhaben lassen wollen.

Ich bitte einfach aus Gründen der Ausgewogenheit darum, dies entsprechend bei der Bewertung der allgemeinen Qualität, auch des Kundendienstes zu berücksichtigen. Und ich bin sicher, daß auch Herr Schmidt, wenn er festgestellt haben sollte, daß dringender Handlungsbedarf besteht, auch entsprechende Maßnahmen ergreifen würde. Dazu bedarf es aber, neben dem Willen und der Bereitschaft, die dafür entstehenden Kosten zu tragen, auch entsprechend qualifizierten Mitarbeitern in ausreichender Zahl. Ich könnte mir aber gut vorstellen, daß es nicht gerade einfach ist, genügend ausgebildete Uhrmacher "mal eben so" von heute auf morgen zu finden, einzustellen und dafür zu sorgen, daß sich von einem Tag auf den anderen alles zum besseren wendet. Von den logistischen und organisatorischen Schwierigkeiten mal ganz zu schweigen.

Zitat von Wikinger

Dann sollten wir mal hier abstimmen. Du bist doch Modi. Einfach mal fragen bei den alten "Sinnianern": Ob sich etwas was in den letzten 10 Jahren verschlechtert hat. Die haben doch die Erfahrung und die Uhren. Was hälst Du davon?

Nun, ich habe nichts gegen eine Abstimmung - die kann übrigens jeder hier einstellen, nicht nur ein Mod oder Admin.

Ich gebe nur zu bedenken, daß sich dadurch an der grundsätzlichen Fragwürdigkeit der Methode nichts ändern wird: Es werden nur Forumsmitglieder befragt, und wir haben absolut keine Erkenntnis darüber, inwieweit die teilnehmenden Mitglieder repräsentativ fürs Forum sein werden (unter welchen Auswahlkriterien auch immer!), noch haben wir Erkenntnis darüber, inwieweit die Zusammensetzung dieses Forums repräsentativ für die Gesamtheit aller SINN-Uhrenbesitzer ist (unter welchen Auswahlkriterien auch immer!).

Mit anderen Worten: Diese Umfrage wird zum Ergebnis haben, daß die Mehrheit der Teilnehmer an dieser Umfrage mit den Uhren und dem Kundendienst von SINN genau so oder mehr oder weniger zufrieden sind, wie sie es vor 10 Jahren auch waren. Dies läßt aber keinerlei Rückschlüsse zu, weder in eine positive noch in eine negative Richtung. Das Ganze wird also am Ende ein wenig an Kristallkugeln, Kaffeesatzlesen und viel Hokuspokus erinnern.

Also, wie gesagt: Wer mag, kann gerne eine solche Umfrage einstellen. Allerdings müssen bei einer Umfrage drei Kriterien erfüllt sein, damit sie als gültig und repräsentativ gelten kann, nämlich Objektivität, Reliabilität und Validität.*

Objektivität bedeutet die größtmögliche Unabhängigkeit einer Untersuchung von der Person des Untersuchenden. Die Fragen müssen also so formuliert werden, daß sie den Befragten nicht in eine bestimmte Richtung lenken oder sonstwie beeinflussen. Die Frage "Finden Sie nicht auch, daß der SINN-Kundendienst in den letzten 10 Jahren nachgelassen hat?" wäre ein Beispiel für eine unzulässige Suggestivfrage, mit der man eine Umfrage beeinflussen kann, denn hier wird dem Befragten eine zustimmende Antwort regelrecht vorgegeben, nämlich durch die Formulierung "Finden Sie nicht auch..." Wer setzt sich denn schon stundenlang hin und überlegt sich genau, wie die Fragen formuliert werden müssen? Voraussetzung dafür ist übrigens, daß vorher schon feststeht, was überhaupt gefragt wird (siehe den übernächsten Punkt, Validität).

Reliabilität steht für das Nicht-Auftreten von Zufallsfehlern. Die weitestgehende Abwesenheit von Zufallsfehlern bedeutet, daß bei der Durchführung derselben Umfrage mit einer repräsentativen Gruppe und einer ebenso repräsentativen Kontrollgruppe im Idealfall deckungsgleiche Ergebnisse erzielt werden müßten. Dies ist bei einer "Klick-Umfrage" im Internet aber überhaupt nicht gewährleistet, weil jegliche Kontrolle darüber fehlt, wer überhaupt an der Umfrage teilnimmt. Um aber eine Umfrage durchzuführen, bei der sich keine Zufallsfehler einschleichen, müßte sichergestellt sein, daß z. B. nur solche Leute daran teilnehmen, die seit wenigstens 10 Jahren im Besitz mindestens einer SINN-Uhr sind und die alle wenigstens schon einmal Berührung mit dem SINN-Kundendienst hatten. Wie viele Forumsmitglieder kämen denn da überhaupt in Frage, und wie will man kontrollieren, daß jemand, der die o. g. Kriterien nicht erfüllt, nicht doch an der Umfrage teilnimmt? Und wer legt dann fest, welche Befragten der (nach immer noch nicht definierten Kriterien!) repräsentativen Gruppe zugeordnet werden, und welche der sogen. Kontrollgruppe?

Validität heißt schließlich nichts anderes, als daß die Untersuchung auch tatsächlich das zum Gegenstand hat, was sie vorgibt zu untersuchen. Ein Test, der vorgibt, ein Intelligenztest zu sein und den IQ mit Hilfe von Fragen zu ermitteln sucht, die ein hohes Maß an Bildung (welcher Art auch immer) voraussetzen, ist eben kein Intelligenztest, sondern eine Bildungsstudie. Mithin wäre ein solcher Test als Intelligenztest nicht valide. Auf unsere Uhren übertragen: Was bedeutet eigentlich "Kundenzufriedenheit"? Der eine Kunde untersucht - so wie ich - jede Uhr sorgfältig mit einer 10fach vergrößernden Uhrmacherlupe und fahndet pingelig nach jedem Staubkorn auf Zeigern und Zifferblättern, bemängelt jeden franseligen Rand bei Zifferblattaufdrucken und bekommt schon fast einen "Zerleger", wenn ein Zeiger auch nur um einen Zehntelmillimeter schief sitzt. Andere sehen - auch mangels Lupe - über solche Kleinigkeiten großzügig hinweg. Der eine Kunde ist also mit seiner (neuen oder reparierten) Uhr höchst unzufrieden, der nächste mit einer praktisch identischen Uhr überglücklich. Die Frage wäre also: Habe ich am Ende bloß verschiedene Grade an Pingeligkeit gemessen, statt Kundenzufriedenheit?

Nun weiß ich selbst, daß sich dies alles ein bißchen nach wissenschaftstheoretischer Klugscheißerei anhört. Aber es gibt eben gute Gründe, warum man Umfragen, die wirklich etwas taugen, Profis überlassen sollte, die wissen, wie man solche Umfragen richtig erstellt und durchführt. Selbst mit zwei Semestern statistischer Methodenlehre (waren Bestandteil meines Studiums vor 20 Jahren) fühle ich mich nicht dazu berufen, Umfragen in einer solchen Qualität gestalten und durchführen zu können. Wer der Ansicht ist, es besser zu können, möge ruhig vortreten.

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*Siehe hierzu:

http://de.wikipedia.org/wiki/Objektivit%C3%A4t
http://de.wikipedia.org/wiki/Reliabilit%C3%A4t
http://de.wikipedia.org/wiki/Validit%C3%A4t