Defekt - 757 III

Ich würde am Montag einfach zum Hörer greifen und mich an eine kompetente Person durchstellen lassen

Alex,

dass man diese Probleme relativ einfach lösen kann, ist wohl jedem klar. Es ist aber leider bezeichnend, dass man als Kunde verstärkt diese einfachen Probleme lösen muss.

Wenn ich nicht gerade eine Badehose aus einem Onlineshop umtausche, suche ich schon immer den persönlichen Kontakt. Das bleibt auch so!!!
Wer keine persönliche Kontaktmöglichkeit anbietet, da bin ich auch kein Kunde.

Ich denke, ohne den persönlichen Kontakt (dazu zähle ich auch E-Mail) wäre bestimmt kein Rücksendeticket angekündigt worden. Es ist halt ärgerlich, wenn man nachhaken muss. Insbesondere, wenn es so aussieht, als würde sich der „Schluckauf“ im Service häufen.

Persönlich vor Ort hatte ich noch NIE Probleme, aber Uhren mit Nachbesserungsbedarf hatte ich leider mehrfach (von insgesamt 18 bis 20 Sinn Uhren gab es 6 oder 7 Fälle von Nachbesserungsbedarf bei Neuuhren). Auch ist leider die telefonische Auskunft bei Sinn stark davon abhängig, welchen Mitarbeiter man erwischt. Wenn mir Sinn nicht insgesamt so sympathisch wäre, würde mich diese Situation schon richtig stören.

Oh Mann Gerd, das tut mir aufrichtig leid für Dich!!!
Es ist für mich unverständlich, wie es eine Firma wie Sinn schaffen kann, selbst treuste Fans mit so simplen Dingen nachhaltig zu vergraulen... unfassbar!
Schon mal erwogen, Herrn Schmidt persönlich zu kontaktieren? Das wäre mein nächster Schritt!

Ich würde das nicht auf der Basis dieses Einzelfalls machen - dafür ist es eben nur ein Einzelfall.

ABER

Hier im Forum haben doch einige sehr gute - direkte - Beziehungen zu Sinn. Vielleicht wäre es eine Idee, das allgemeine Service / Qualitäts-Feedback hier im Forum einmal bei Sinn zu platzieren. Dann zieht auch nicht mehr "Jeder kann mal Fehler machen" oder "Sowas passiert immer mal" ...

Ich habe gerade darüber nachgedacht, was passieren würde, wenn sowas in unserer Firma passieren würde.
Vermutlich würde der Kunde wutentbrannt anrufen, alle zurecht zur Minna machen, danach würden fünf Leute hektisch im Kreis laufen und das Problem lösen.
Das ist nicht der Idealzustand, das ist nicht die optimale Organisation, aber so sähe bei uns das wahre Leben aus.

Gerd, ich hatte es vermutet!
Den Ärger, und dann sollst DU Dich auch noch um alles kümmern?!
Ich kann verstehen, dass Du keinen Bock mehr hast.
Auch hier nochmal: ich bin fassungslos!

Sinn sollte mal einen runden Tisch ins Auge fassen, all die treuen Käufer und Fans der Marke mal schonungslos berichten lassen.
Vielleicht könnte das den Schaden etwas begrenzen, der hier öffentlich entsteht.
Wobei hier noch verhalten geschrieben wird, auf dem privaten Sektor geht es ganz anders ab!

Ich finde das schade, mitansehen zu müssen, wie hier Stück für Stück Boden, sprich Kundschaft, verloren geht ...

Als ich vor einigen Jahren mal ähnlichen Ärger mit meiner Vacheron Constantin hatte, habe ich einen höflichen, konstruktiv kritischen, aber sehr deutlichen Brief an den Europa-Chef von VC geschrieben. Ich habe ihm meine Erfahrungen mit der Marke geschildert und ihn gefragt, ob das in seinem Sinne ist.
Kurz darauf hat er sich persönlich und schriftlich mit mir in Verbindung gesetzt, sich für das Feedback sehr bedankt und das Problem innerhalb einer Woche sehr großzügig und zu meinen Gunsten gelöst!
Oft wissen die Köpfe des Unternehmens doch gar nicht, was alles an der Basis passiert. Der Ton macht die Musik, und wenn der passt, sind die Damen und Herren an der Spitze oft sehr dankbar, weil sie dann wirksam werden können - und alle sind glücklich! So funktionieren meiner Erfahrung nach Veränderungsprozesse.

…just my 50 Cents!

Es betrübt mich zu lesen, was Dir, Gerd, da gerade widerfährt ........


Ich bin selbst im Kundendienst tätig und weiß, daß manchmal etwas schiefgeht - mehr oder weniger gravierend schief. Aber dann heißt es ohne Wenn und Aber die Backen zusammenzwicken und ruckzuck dafür sorgen, daß der Kunde wieder zufrieden gestellt wird.


Was leicht übersehen wird: Wir sprechen hier von einem rein emotionalen Produkt - niemand von uns ist auf eine teure Armbanduhr angewiesen ! Alles und mehr zu viel geringeren Kosten kann so manche Quarzuhr um 39,90.
Aber wir lieben und leben unsere Leidenschaft und freuen uns Tag für Tag über die schönen Stücke an unseren Handgelenken - sollten uns freuen, wohlgemerkt ! Diesen Punkt sollten alle Hersteller hochwertiger Uhren nicht aus den Augen verlieren !!

Hallo Gerd,

auch ich finde es bedauerlich und vor allem traurig, wie so etwas bei einer Firma wie Sinn passieren kann. Deinen Ärger und Unmut kann ich vollkommen nachvollziehen. Ebenso, dass man selbst als Fan einer Marke Zweifel am Kauf bzw. dem Produkt bekommt und vor allem, dass die Freude am Produkt so sehr getrübt ist, dass man auch bereit ist, sich ganz davon zu trennen.

Selbstverständlich darf man dies nicht verallgemeinern aber die Vergangenheit hat doch gezeigt, dass Sinn beim Service leider eben noch nicht bei den Großen mitspielt.

Mal zwei Beispiele aus der jüngsten Vergangenheit wie es auch laufen kann und im Idealfall auch sollte:

Meine Formex Essence Chronometer hatte ja einen Vorlauf von 8 Sek./Tag, was nun mal leider nicht innerhalb der Chronometer-Norm liegt. Ich habe Formex kontaktiert, mir wurde sehr schnell eine Lösung angeboten und das Problem sehr zufriedenstellend gelöst. Und das, obwohl es eine kleine Firma mit 5 Leuten ist und sie derzeit noch allerhand andere Dinge zu erledigen haben. Ja, ich habe die Uhr zu einem Uhrmacher nach Hamburg geschickt, Formex, die in der Schweiz sitzen, arbeitet mit diesem Uhrmacher zusammen. Dennoch musste auch das geregelt werden und die Lösung war wie gesagt mehr als zufriedenstellend. Die Uhr läuft mit weniger als 1 Sek./Woche Abweichung.

Das zweite Beispiel:

Am Sonntag vor dem letzten Stammtisch fiel mir auf, dass sich bei meiner Zelos ZX-3 (die mit dem Meteoriten-Blatt) das Blatt an der rechten Seite gelöst hat und sich die Meteoriten-Scheibe Richtung Glas bewegte, wenn man die Uhr kopfüber hielt.
Ich habe dem Inhaber dann Montags eine Mail geschrieben, ihm das Problem geschildert und ihm Fotos geschickt. Er hat keine 6 Stunden später geantwortet und mir direkt angeboten, einen Ersatz zu schicken, die defekte Uhr sollte ich dann nach Erhalt des Austausch-Exemplars auf seine Kosten zurückschicken.
Dienstags kam dann schon eine Benachrichtigung von FedEx und das Ersatzmodell war auf dem Weg zu mir! Dass FedEx dann ca. eine Woche mit der Lieferung brauchte, dafür konnte der Inhaber nichts. Achja, für alle die es nicht mehr wissen... Zelos sitzt in Singapur!

Klar, in beiden Fällen war etwas mit dem Produkt nicht in Ordnung (meine anderen 3 Zelos ZX laufen übrigens immer noch tadellos) aber der Service war in beiden Fällen absolut top!

Ja, vielleicht beides keine große Firmen, aber solch einen Service wird wohl kaum eine Firma in Deutschland bieten (können), obgleich sich das wohl jeder von uns wünschen wird.
Das würde ich auch niemals verlangen, dennoch darf man als Kunde doch erwarten, dass sich anständig und zufriedenstellend um ein Problem gekümmert wird, zumal es sich ja noch um einen Garantiefall handelt.

Ich hoffe nur wirklich inständig, dass auch unsere "Hausmarke" diese, aus meiner Sicht echt gravierenden, Mängel in den Griff bekommt. Es mögen Einzelfälle sein, aber in Summe sind sie am Ende doch eher schädlich als förderlich

Gruß,
Sven

Wie ihr alle wisst, bin ich freundlich kritisch gestimmt, wenn es um den Service bei Sinn geht. Allerdings muss ich auch sagen, dass der nicht zugeschickte Rücksendeschein ärgerlich ist, aber für mich nicht so schwer wiegend, wie offensichtliche Fehler am Produkt. Ich trenne in diesem Fall immer zwischen Produkten / produktbezogenem Service und allgemeinen Prozessen. Für das Produkt bezahle ich und bin entsprechend stärker enttäuscht, wenn es einen Fehler hat, als ich es bei einem allgemeinen Prozess wäre. Dumm ist nur, dass ich Fehler in beiden Bereichen zu häufen scheinen.

Der vergessene Rücksendeschein wirft im Zusammenhang mit den anderen Sachen kein gutes Licht auf den Service, würde mich isoliert betrachtet aber viel weniger berühren, als falsch gesetzte Zeiger, Flecken auf dem Ziffernblatt oder ähnliches.

Zitat von Baumaxe

Wie ihr alle wisst, bin ich freundlich kritisch gestimmt, wenn es um den Service bei Sinn geht. Allerdings muss ich auch sagen, dass der nicht zugeschickte Rücksendeschein ärgerlich ist, aber für mich nicht so schwer wiegend, wie offensichtliche Fehler am Produkt. Ich trenne in diesem Fall immer zwischen Produkten / produktbezogenem Service und allgemeinen Prozessen. Für das Produkt bezahle ich und bin entsprechend stärker enttäuscht, wenn es einen Fehler hat, als ich es bei einem allgemeinen Prozess wäre. Dumm ist nur, dass ich Fehler in beiden Bereichen zu häufen scheinen.

Der vergessene Rücksendeschein wirft im Zusammenhang mit den anderen Sachen kein gutes Licht auf den Service, würde mich isoliert betrachtet aber viel weniger berühren, als falsch gesetzte Zeiger, Flecken auf dem Ziffernblatt oder ähnliches.

Hallo Axel,

um das von meiner Seite aus kurz zu erklären: Ich meine auch die Summe der in der Vergangenheit aufgetretenen Probleme, nicht nur das hier beschriebene Problem. Das ist aus meinem Post vielleicht nicht so direkt hervorgegangen.
Leider häufen sich eben solche Berichte und das ist aus meiner Sicht, eben in Summe, dann schon kritisch zu betrachten. Auf lange Sicht entwickelt sich daraus keine Kundenbindung.

Gruß,
Sven

Ich hatte meinen Text auch nur geschrieben, weil ich die Gefahr sah, dass wir uns gegenseitig hochschaukeln. Ja, es liegt im Service bei Sinn manches im Argen, aber meine Erfahrung ist eben auch in vielen Bereichen sehr positiv.

Zitat von Big Ben

Ich würde am Montag einfach zum Hörer greifen und mich an eine kompetente Person durchstellen lassen

Hast du mal den persönlichen Kontakt gesucht?

Alex, Du verstehst es nicht!
Er hat es genau geschrieben!
Man hat dann keinen Bock mehr auf persönlichen Kontakt!
Entweder es läuft, oder es läuft nicht.
Wenn man persönlichen Kontakt suchen muss, ist es schon zu spät.
Kontaktsuche von der falschen Seite aus...

Ich verstehe sehr gut, Michaela

Offensichtlich läuft bei der Reklamation etwas schief und es gibt ein Problem.
Ein Problem lässt sich nur über Kommunikation lösen – ist so!

Also die Reklamation reklamieren.
War schon immer so und wird auch immer so bleiben. Sinn muss wissen, dass was nicht funktioniert, sonst wird die Uhr nie repariert.

Wie so oft im Leben ist wahrscheinlich der 'goldene Mittelweg' die beste Lösung?

Sinn muss sich in den Punkten Qualitätskontrolle und Kundenservice schleunigst signifikant verbessern!
Deswegen würde ICH zumindest aber nicht gleich alle meine Sinnuhren verkaufen!

Daher mein Vorschlag an Gert:
Sinn nochmal explizit auf die Misstände hinweisen (per Telefon, Morsezeichen oder berittenem Boten - völlig egal)!
Uhren behalten und versuchen sich dran zu erfreuen und nicht aus einer aktuell schlechten Stimmung heraus alles verkaufen (es sei denn an mich zum Mega-Frust-Sonderpreis )

Wenn beides nicht fruchtet, kann/muss man ja immer noch über krassere Konsequenzen nachdenken...

Just my 0,02€.