Zufriedenheit Kundenservice

Ich hatte meinen EZM9 in der Werft; die Krone war hakelig und musste gemacht werden.
Dazu wurden Reglage geprüft, die Gasfüllung neu und Dichtigkeitstest.

Es war eine Garantiereparatur und die Uhr war 3 Wochen weg; mit dieser Bearbeitungszeit
bin ich sehr zufrieden !

Habe einmal sehr positive Erfahrung mit dem Service gemacht, da die Mitarbeiter mir direkt die Trockenhaltekapsel bzw. deren Füllung erneuert haben. Wartezeit war ca. 20min.

Bei dem gleichen Besuch haben wir dann auch die U200 zur Revision abgegeben, was meiner Frau 6 Monate ohne Tragen einer Sinn eingebracht hat.

Zitat von ticker

Hi Axel,

das verstehe ich, das könnte wirklich besser gelöst werden. Die Wartezeit an sich ist nicht so schlimm, da kann man sich darauf einstellen... Beim Auto mache ich ja auch einen Inspektions- und/oder Reparaturtermin und warte dann geduldig, bis ich dran bin.

Wäre wirklich ne gute Idee!

Grüße
Marcel

Voilà!

In diese Richtung stößt auch meine Frage weiter oben. Das halte ich nämlich für "versuchenswert": Sinn bietet auf Anfrage (z.B. online) einen Servicetermin an und man schickt den Wecker rechtzeitig ein.

Oder: zwei drei Wochen vor dem - von Sinn geplanten, aber nicht bekanntgegebenen - Termin kommt eine Benachrichtigung, dass man jetzt sein Schätzchen versenden darf....

Sollte klappen...

Zitat von SnowfaceK

In diese Richtung stößt auch meine Frage weiter oben. Das halte ich nämlich für "versuchenswert": Sinn bietet auf Anfrage (z.B. online) einen Servicetermin an und man schickt den Wecker rechtzeitig ein.

Oder: zwei drei Wochen vor dem - von Sinn geplanten, aber nicht bekanntgegebenen - Termin kommt eine Benachrichtigung, dass man jetzt sein Schätzchen versenden darf....

Da bin ich sehr skeptisch, das klappt so höchstens bei 50% der Kunden. Die anderen haben die Mail nicht erhalten, finden sie nicht wieder im Spam-Ordner, ihr Postfach ist voll oder sie haben eine neue E-Mail-Adresse (aber Sinn nicht darüber informiert), sie haben ein Lesen/Verstehen-Problem mit den Anweisungen in der Benachrichtigung, sind umgezogen, gerade für einige Wochen oder Monate verreist oder haben aus sonstigen Gründen keinen Zugriff auf die betreffende Uhr ... da sind Dramen, Chaos und noch mehr Beschwerden vorprogrammiert. Jeder, der schon mal mit privaten Endkunden zu tun hatte, dürfte sich das halbwegs vorstellen können.

Ich würde Sinn nicht raten, diesen Weg zu gehen. Die einzige Möglichkeit, etwas gegen die langen Bearbeitungszeiten zu tun, ist Uhrmacher einzustellen. Hoffentlich gelingt das am Standort Dresden besser als hier.

Herzliche Grüße aus Frankfurt am Main
Holger

Terminvergabe funktioniert bei Arztterminen, Inspektionen von Autos, Urlaubsbuchungen, Konzerten, Theater - wenn es mir wichtig ist, dann merke ich mir den Termin, oder schreibe ihn mir auf. Gerne auch mit Anzahlung, weil die Firma ja Ressourcen reserviert für mich. Wenn ich ein besonderes Schmuckstück für meine Frau bestelle, werde ich auch angerufen oder angeschrieben - bislang haben mich alle Nachrichten erreicht. Warum soll ausgerechnet bei Uhrenrevisionen / Uhrenservice die übliche Kommunikation nicht oder schlechter funktionieren?

Ein Besitzentzug über Monate ohne Notwendigkeit ist für mich die schlechteste Lösung. Mir fällt auch keine Sache ein, wo das so gemacht wird. Insbesondere auch, da es sich bei normalen Revisonen oft um Uhren handelt, die man auch für eine kurze Zeit noch hätte tragen können, wenn nicht irgendetwas total kaputt ist. Somit wird auch die Möglichkeit des Gebrauchs eingeschränkt (nicht nur des Anguckens und sich dran Erfreuens).

Was wäre denn mit einer Online Funktion via Button auf der Homepage, "Termin für eine Revision erstellen "?
Und da dann einen Kalender einfügen? Wie bei anderen Terminen auch. Ich vermute, das wird organisatorisch bestimmt zuviel Aufwand sein.

Zum Thema aktueller Kundenzufriedenheit im Service Bereich möchte ich derzeit erstmal nicht viel sagen. Einige kennen die Story vom letzten Stammtisch und waren ebenso mit Unverstädnis gezeichnet.
Vllt. Zu einem späteren Zeitpunkt mal.

Nur kurz am Rande soviel:
Eine meiner Uhren ist nach einer Revision zum 3. Mal zurück in Frankfurt.
Der Umgang damit kommt mir gegenüber Kühl vor.
Immerhin hat sich eine Dame des Hauses, an der Sonderausstellung für unser vergangenes Sonder Foren Treffen im Hause, meine Anliegen genau angehört. Dort wurden einige angesprochenen Anliegen aufgenommen.
Leider musste meine Uhr danach dennoch nochmal zurück...

Was mir gerade so einfällt, aktuell haben ja nahezu alle Neu Uhren eine Lieferzeit von über 30 Wochen.
Da könnte man sich doch auf die Revisionen der Uhren fokussieren....?
Die Frage nach Ersatzteil Verfügbarkeit stellt sich aber allerdings auch hier wieder.

Und bei dem negativen hier von mir jetzt auch mal was positives :

Der Umgang und der Kontakt, im Ausstellungsraum in Sossenheim selber, ist jedesmal ausgezeichnet!
Egal welche Frage oder welches Anliegen man hat, es wird, dort im Raum, einem sofort geholfen im Rahmen des möglichen dieser Mitarbeiter.
Die Leute dort Vorort sind einfach Klasse. Das muss man auch mal einfach sagen.

Ich hatte schon so oder so Erlebnisse mit dem Service. Es gibt immer mal Probleme oder die Zeit kommt einem zu lange vor.
Es gibt aber auch genug positive Erlebnisse

Diese "Online-Terminvergabe" kann auf den ersten Blick funktionieren; in der Praxis glaube ich nicht daran.
Das ist wie beim Arzt; er plant für dich eine Zeit ein und wenn du dann da sitzt und dein vermeintlicher Hautausschlag
(der in 5 Minuten behandelt wäre) entpuppt sich bengalesisches Affenfieber (hoffentlich gibts sowas nicht ) und der Doc
muss sich dadurch länger mit dir beschäftigen, dann poppen die nachfolgenden Termine auf und das wars dann.


Kann/könnte auch bei einer Uhr so laufen; du denkst der Wecker braucht nur mal ein bisschen durchgeblasen werden und ein
Tröpfchen Hochleistungsöl aus der Raumfahrt und das war´s.
Dann macht der Uhrmacher das Ding auf und plötzlich... naja; was auch immer.


Was ich damit sagen möchte: wir werden das hier nicht gelöst bekommen. Die Servicezeit meines Garantiefalls incl. der Kommunikation
war bestens (3 Wo); bei anderen DIngen hats auch länger gedauert und ja; das ist bitter. Man überlegt es sich dreimal, ob man mit einem
kleinen Makel einfach "lebt" bis es nicht mehr geht; oder ob man der Uhr direkt die Aufmerksamkeit zuteil werden lässt, die sie vielleicht
auch verdient. Das muss jeder selbst entscheiden.


Viel erschreckender finde ich gerade so die Lieferzeiten der Uhren auf der HP; kommt überhaupt noch einer in den Laden ?
Man muss ja fast davon ausgehen, dass dort die Regal leer sind....


Also; einfach weiter tapfer sein

die von mir zitierte und fiktive Krankheit gibts zum Glück nicht (habs gegourgelt)

Es gibt anscheinend keine passenden Übereinstimmungen für deine Suchanfrage
Versuche es mit Wörtern, die auf der gesuchten Seite stehen könnten.
Suche also z. B. statt nach „Wie backt man einen Kuchen“ besser nach „Kuchenrezepte“.

Benötigst du Hilfe? Hier findest du weitere Tipps für die Google Suche.

aber das bengalische Fieber gibts:

Auszug

Ein 43-jähriger in Deutschland lebender Bengale wird am Wochenende im Februar 2004 mit dem Rettungstransportdienst in die Notaufnahme des Krankenhauses gebracht. Seit 3 Tagen leidet er unter zunehmendem Husten, Auswurf, Luftnot, Fieber und atemabhängigen Thoraxschmerzen. Der Hausarzt hatte bereits Roxithromycin verordnet, hierunter verschlechterte sich die Luftnot jedoch weiter. Nach Angaben der Ehefrau war der Patient 14 Tage zuvor von einem mehrwöchigen Aufenthalt in Dhaka/Bangladesh mit einem Zwischenstop in Dubai/Vereinigte Arabische Emirate zurückgekommen.

heute würde man das als Covid einstufen.....

Zitat von HolgerFfm

Da bin ich sehr skeptisch, das klappt so höchstens bei 50% der Kunden. Die anderen haben die Mail nicht erhalten, finden sie nicht wieder im Spam-Ordner, ihr Postfach ist voll oder sie haben eine neue E-Mail-Adresse (aber Sinn nicht darüber informiert), sie haben ein Lesen/Verstehen-Problem mit den Anweisungen in der Benachrichtigung, sind umgezogen, gerade für einige Wochen oder Monate verreist oder haben aus sonstigen Gründen keinen Zugriff auf die betreffende Uhr ... da sind Dramen, Chaos und noch mehr Beschwerden vorprogrammiert. Jeder, der schon mal mit privaten Endkunden zu tun hatte, dürfte sich das halbwegs vorstellen können.

Ich würde Sinn nicht raten, diesen Weg zu gehen. Die einzige Möglichkeit, etwas gegen die langen Bearbeitungszeiten zu tun, ist Uhrmacher einzustellen. Hoffentlich gelingt das am Standort Dresden besser als hier.

Herzliche Grüße aus Frankfurt am Main
Holger

Genau das sind meine Lebenserfahrungen ! Menschen und insbesondere Privatkunden sind so.
Nicht ohne Grund gibt es bei Ärzten, bei denen man einen Termin verbummelt, eine Strafgebühr. Der kann sich das anscheinend leisten. Ein Uhrenhersteller wohl kaum.
Man müsste dann vermutlich 1-2 Leute einstellen, die sich nur darum kümmern, dass das funktioniert.
Auch bei der Lösung bin ich bei Dir. Nur mit ausreichenden Ressourcen lässt sich das bewältigen. Nachdem Sinn jahrelang alles mögliche mit der Rekrutierung von Mitarbeitern versucht hat, ist man jetzt den einzig richtigen Weg gegangen: Wenn die Mitarbeiter nicht zu dir kommen, musst du zu den Mitarbeiter gehen.
Der neue Service-Stützpunkt in Dresden kann -wenn er dann etabliert ist und nicht auch Kapazitätsprobleme hat- die Lösung sein.
Vermutlich dauert es noch eine Weile, bis sich dort alles eingespielt hat.

Die Lieferzeiten resultieren im wesentlichen aus dem Faktum, daß ein SZ01 nur von wenigen Uhrmachern gebaut werden kann.

Das war schon im Februar so, als ich auf meine 6012 gewartet habe. Es war derselbe Zustand, als wir den EZM 1.1 S bestellt haben.

Zusätzlich spielt Corona eine entscheidende Rolle, da bei einem positiven Test, die gesamte Produktionsmannschaft ins Homeoffice darf und da wird genau nichts gebaut & repariert Punkt !

Seit Wochen läuft eine Coronawelle durch Deutschland und nach den Schulferien werden die Zahlen noch mehr ansteigen. Was dann passiert steht oben bereits, brauche ich also nicht zu wiederholen.

Es kommt nicht von ungefähr, daß Sinn ein Servicezentrum aufbaut und zwar genau dort, wo Uhrmacher vorhanden sind. Jedenfalls mehr als im Raum Frankfurt.

Zum Thema Termin habe ich schon geäußert, daß dies nicht wie beim Auto funktionieren wird. BMW oder Mercedes haben fast alle technischen Teile für die letzten Serien vorrätig, ein Oilservice oder eine Inspektion sind da kein Problem.

Geh mal mit einem alten Auto zur Revision, da reden wir über Wochen, Monate oder Jahre bis das Ding wie neu da steht.
Vom Preis wollen wie erst garnicht anfangen, siehe Rolex oder AP Revisionen etc.

Zusätzlich müssen Ersatzteile auch vorrätig sein, aber der Hauptfaktor sind sicher die vorhandenen Mitarbeiter. Uhren produzieren hat sicher Vorrang vor anderen Reps, der Rubel muß rollen.

Sollte Sinn deshalb Reparaturen und Revisionen ablehnen ? Na den Aufschrei möchte ich erst mal hören in allen sozialen Medien.

Also wird angenommen und der Kunde muß warten. Ist halt so, ändern wir nicht.

Ich kenn hier auch keinen, der nur eine Uhr hat, ist also zu verschmerzen.

Natürlich sollte man nicht Äpfel mit Birnen vergleichen. Meine U1 ist von Gehäuse, Zeigern und Blatt wie in der aktuellen Produktion, Standardrevi an einem Standard ETA ohne Ausfallerscheinungen oder äußerlichen Beschädigungen. Keine Restauration eines 70 Jahre alten Oldtimers. Sondern 08/15 plain vanilla.

...die Bedenken der Bedenkenträger sind natürlich bedenkenswert.

Der Kniff ist: wir wissen - offensichtlich alle - nicht, ob die Uhr angenommen, gelagert und "dann, wenn sie dran ist" geöffnet und repariert wird. Die Tatsache, dass Garantiefälle in der Summe schneller abgearbeitet werden können, weist in dieses Richtung.

Oder, ob sie angenommen, gesichtet und dann beizeiten repariert wird.

Wenn ersteres der Fall ist, kann die Vorlaufzeit verkürzt werden, indem die Uhr zuhause "wartet". Ist zweiteres der Fall, ist alles gut und sogar sinnvoll(!)...

N.B.: der Vergleich mit den Ärzten*innen hinkt allerdings. Die Strafgebühr wurde eingeführt, weil es üblich geworden ist, doppelt und dreifach in mehreren Praxen zu terminieren und dann zu "vergessen", die anderen Termine abzusagen. Wenn die Absage rechtzeitig (z.B. 48h vorher) erfolgt, kann der Termin immer für Notfälle vergeben werden.

Sag' 'mal, Sinner, Du schreibst in Deinem letzten - von mehreren "gelikten" - post "Ich vermute, das wird organisatorisch bestimmt zuviel Aufwand sein." Irgendwie passt das m.E. nicht zu dem, was Du davor schreibst.

Irre ich mich, oder willst Du sagen, das es "...bestimmt nicht(!) zuviel Aufwand sein" wird, ein einfaches Terminvergabe-tool auf die website zu legen?

Wo passt dies denn nicht, mit dem was ich zuvor geschrieben habe? Zumal dies mein erster Absatz im Text war und nichts davor stand.

Das mit dem Button auf der Homepage war ledeglich eine Idee. Deren Umsetzung halte ich aber für vermutlich nicht oder nur schlecht umsetzbar, was andere hier im Text auch schon geschrieben haben.
Sonst hätte man auch bis dato einfach den Kundendienst anrufen können und dort einen Termin vereinbaren können. Dies geht ja leider ebenso nicht. Generell wäre dies bei Umsetzung aber eine gute Sache.

Letztenendes wird sich vermutlich nichts an der langen Wartezeit - Situation ändern, bis wieder Uhrmacher gefunden werden.
Daher resultiert auch meine Idee, dass man sich genau jetzt ja mal auf die ganzen Uhren Revisionen fokussieren könnte, da die meisten Neu Uhren Monatelange Lieferzeiten haben aufgrund einiger Teile Engpässe.
Dennoch, auch dafür müssen ja ebenso die Ersatzteile für eine Revision des Uhrwerkes greifbar sein.

"Wo passt dies denn nicht...?" kann ich gar nicht so genau sagen, irgendwie geht da die Diktion auseinander - nichts für ungut, jetzt habe ich's auch verstanden Du siehst da also auch eher die Probleme.

Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass eine Terminverwaltung mit der Möglichkeit, dass Kunden Ihre Termine online selbständig fixieren, kein Hexenwerk ist.

Aber hier muss natürlich von Seiten der Firma ein gewisser Leidensdruck bestehen, d.h. in unserem Fall, dass Sinn als Unternehmen auch für sich selber einen Benefit wahrnehmen muss. DA habe ich allerdings Zweifel und würde das noch nicht einmal kritisieren...

Sinn hat, nehme ich an, mehr Leidensdruck beim Human Faktor Personal, sonst würde man nicht ein Service Zentrum eröffnen an einem Standort, wo viele Uhrmacher ausgebildet werden.

Klar kann man das terminlich anders organisieren, dann bleibt die defekte oder alte Uhr beim Eigentümer und wird erst eingeschickt wenn sie in zwei Wochen zur Reparatur ansteht.

Sover Wong macht das bei seinen Nikon F2 Reps so.

Wartezeit derzeit 12-18 Monate. Kann man sich länger drüber ärgern, daß es so lange dauert, die Kamera (Uhr) ist nach dem Einsenden allerdings nach 2 Wochen zurück.

Ich werde mal wieder das Gefühl nicht los, daß dieses Thema im Wesentlichen ein emotionales Auskotzen ist, weil man sich über Sinn ärgert.

Da ich das Thema aktuell hochgebracht habe, antworte ich mal:

Ich habe mehrfach geschrieben, dass es sich bei mir nicht um Sinn-spezifischen Ärger handelt. Ebenso geht es mir (wie wiederholt gesagt), nicht um die Gesamtdauer, sondern darum, wie die Wartezeit ausgestaltet wird. Ich hatte einige Uhren, auf die ich lange gewartet habe (Sinn 857 LH 747 > 12 Monate oder Vandaag Schallmauer Automatik > 6 Monate). Das ist mir beides ernsthaft nicht sauer aufgestoßen.

Na also bitte, Ru_di, "emotional auskotzen", was soll das denn heißen? Wenn ich schaue, wer in dieser Sache im weitesten Sinne "kritisch" gepostet hat, dann zähle ich Baumaxe, Ticker und meine Wenigkeit (falls ich jemanden übersehen habe, bitte ich um Nachsicht...). Bist Du sicher, dass das members sind, die sich auskotzen müssen/wollen, wenn es um Sinn geht?

Ich für meinen Teil kann sagen, dass ich mich NICHT über Sinn "ärgere" - sonst würde ich die Uhren nicht tragen. Und ansonsten werde ich halt gerne einmal - im Sinne einer konstruktiven Kritik - auch ungefragt Gedanken los, die fülleich irgendwo auf fruchtbaren Boden fallen. Und wenn nicht, dann nicht - auch nicht schlimm...

Also komm:

Ich finde Dein Sprichwort ist prima anwendbar auf diese Diskussion.

Wir haben die Uhr, Sinn hat die Zeit

Ich habe mit Geduld wenig Probleme, kann man in diesem Faden nachlesen.

Nachdem ich nochmals alles gelesen habe in den letzten anderthalb Seiten, geht es also um Folgendes:

Es ist besser wenn eine defekte oder revisionsbedürftige Uhr X Monate Zuhause herum liegt, die Reparatur dann aber zügig in X Wochen passiert.

Diese Version mit Termin ist besser für die Emotionen des Kunden, als wenn die Uhr X Monate bei Sinn herum liegt und dann repariert wird.

Unter anderem deshalb, weil die Uhr dann Zuhause im Zugriff des Eigentümers bleibt.

Das gilt dann für alle Gewährleistungs-, Revisions- & Garantiefälle.

Und das neue System macht die Kunden dann Sinn gegenüber gewogener.

Ich dachte, es ginge darum, daß schneller repariert wird bei Sinn, was derzeit scheinbar nicht möglich ist und sich auch nicht mit Terminen verbessern läßt.

Gut, das wir das geklärt haben.

Ich persönlich sehe beim neuen System zwar keinerlei Vorteile für den Kunden (siehe mein Nikon F2 Beispiel weiter oben) aber wenn es anderen Kunden hilft, dann von mir aus.

Mein lieber Rudi

Es ist aber ein himmelweiter unterschied ob eine defekte Kamera daheim liegt die keine Bilder mehr macht
Oder eine Uhr die zumindest zwei mal am Tag die richtige Zeit anzeigt. Da möchte ich wirklich Zugriff drauf haben………….