Zufriedenheit Kundenservice

Morgen um 11:00 lerne ich meinen neuen Kundenbetreuer kennen.

Die Dame, mich mich drei Jahre lang exzellent betreut und beraten hat, verläßt das Unternehmen.

Diese Person hat nicht unerheblich dazu beigetragen, daß ich so viele Sinn‘s erworben habe.

Meine 206 Arktis bekommt das blaue Silikonband, eine Faltschließe habe ich noch hier liegen.

Die kommt mit, und dann wird mein neuer Betreuer alles montieren

Bin gespannt wie sich meine Kundenbeziehung weiter entwickeln wird.

Zitat von Lemanianer

Wie genau hätte das ausgesehen, altes neues Blatt einer 140 mit Lemania, oder wie muss man das verstehen?

Mit ziemlicher Sicherheit hätten die Profis bei Sinn kein 140er Blatt wo SZ01 draufsteht eingebaut.

Also ich stelle die gleiche Frage nochmal:

Die zweite Variante war das Instandsetzen des Ziefferblattes. Wurde gemacht hab ich verstanden

Die erste Variante war Zifferblatt ersetzen. Was muss ich mir unter ersetzen vorstellen, da es ja dieses Blatt nicht mehr gibt?

Zitat von Ru_di

Morgen um 11:00 lerne ich meinen neuen Kundenbetreuer kennen.

Die Dame, mich mich drei Jahre lang exzellent betreut und beraten hat, verläßt das Unternehmen.

Diese Person hat nicht unerheblich dazu beigetragen, daß ich so viele Sinn‘s erworben habe.

Meine 206 Arktis bekommt das blaue SIlikonband, eine Faltschließe habe ich noch hier liegen.

Die kommt mit, und dann wird mein neuer Betreuer alles montieren

Bin gespannt wie sich meine Kundenbeziehung weiter entwickeln wird.

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Ja Rudi, dass die besagte Dame das Unternehmen verlässt habe ich auch mit tiefen bedauern aufnehmen müssen.

Das mehr als freundliche Begrüßen mit Namen beim Betreten des
Verkaufsraumes wird mir fehlen, ebenso wurde bei tiefergründigen Fragen von besagter Dame keine Sekunde gezögert, einen der Uhrmacher aus der Werkstatt hinzuziehen, welcher sich Zeit nahm, mit Anschauungsobjekten alle Fragen zu beantworten.
Ich meine, wo sonst gibt es sowas? Dies fand ich super Klasse!

Ach, jetzt verstehe ich worauf du hinaus willst. Darauf muss ich leider antworten: keine Ahnung! Kam für mich unter keinen Umständen in Frage, von daher hab ich nicht weiter nachgebort...

Zitat von Lemanianer

Also ich stelle die gleiche Frage nochmal:

Die zweite Variante war das Instandsetzen des Ziefferblattes. Wurde gemacht hab ich verstanden

Die erste Variante war Zifferblatt ersetzen. Was muss ich mir unter ersetzen vorstellen, da es ja dieses Blatt nicht mehr gibt?

Huhu,

Nächste Woche geht meine U2 S zum Sinn Service. Ein Neues Glas wird benötigt, ich hoffe sonst nix.
Zum Nachregulieren war sie ja schon mal bei Sinn.

Das alte Glas lasse ich mir geben

Weiterhin geht die 717 mit. Diese schaltet das Datum erst um vier Uhr morgens. Möchte von einem Uhrmacher mal hören ob das eine Revision bedeutet.

Sollte die Antwort ja lauten, muß ich mal nachdenken ob ich so Stücker vier Monate auf meine Sommeruhr verzichten möchte.

Zur Arktis habe ich im Dauerfaden geschrieben, die geht auch mit. Mal hören was Sinn dazu zu sagen hat.

Man soll seine Uhren nicht zu genau anschauen, soviel steht fest

Bei meiner 900F schaltet das Datum schon ewig irgendwann um 4 Uhr.

Iich weiß auch genau warum …

Da ich da aber i. w. R. schlafe wäre das für nicht nicht ansatzweise ein Grund auf die Uhr zu verzichten

Jepp, für mich auch, die 717 schaltete aber früher um Mitternacht, bis ich mal das Datum verstellt hab im Bereich 2100 bis 0300…… ich denke das mochte das Werk nicht.

Yup, genau das habe ich auch fertiggebracht …

Guten Morgen zusammen,
da bis dato die Auslieferung meiner bestellten Sinn 103 Klassik C austehend ist habe ich bei Sinn eine Nachfrage gestellt, die Auslieferung sollte ja voraussichtlich bis Ende März abgeschlossen sein.
Ich bekam folgende Antwort:

In der Produktion stockt es momentan mit der weiterer Anfertigung der 103 Klassik C, wir bitten Sie dafür um Entschuldigung.

Sehr geehrter Herr Hexe

Die derzeitige Verzögerung ist auf die ausbleibende Lieferung von Zifferblättern durch einen externen Lieferanten zurückzuführen. Ich gebe Ihnen sofort Bescheid, wenn wir die Uhr physisch da haben.

Bis dahin bitten wir Sie um noch etwas Geduld.

Einen schönen Tag Ihnen!


Wie empfindet der gemeine Kunde das, wenn er auf Nachfrage solch eine Antwort bekommt.
Aus meiner Erfahrung im Umgang mit Kunden hinterläßt so eine Antwort leider keinen guten Eindruck, zumindest hätte Sinn von sich aus auf die Kunden zugehen können und im Vorfeld versuchen einen weiteren Liefertermin zu nennen. Letzten Endes kann es sich auch nur noch um einen kleineren Kundenkreis drehen, folglich wäre das kein größerer Aufwand gewesen.
Sei es drum, wünsche euch schöne Ostern
Hexe

Zitat von Hexe

Wie empfindet der gemeine Kunde das, wenn er auf Nachfrage solch eine Antwort bekommt.
Aus meiner Erfahrung im Umgang mit Kunden hinterläßt so eine Antwort leider keinen guten Eindruck, zumindest hätte Sinn von sich aus auf die Kunden zugehen können und im Vorfeld versuchen einen weiteren Liefertermin zu nennen. Letzten Endes kann es sich auch nur noch um einen kleineren Kundenkreis drehen, folglich wäre das kein größerer Aufwand gewesen.

Ich weiß nicht, ob ich von einer Firma in der Größe von Sinn einen entsprechenden Hinweis erwartet hätte. Wobei es mich natürlich ärgern würde, wenn andere die Uhr schon seit 4 Monaten am Arm haben und ich nicht. Das sich "just in time"-Produktionen auch bei Uhren in einer 200er Auflage auswirkt hätte ich nicht gedacht.

Als sich vor 2 Jahren die Auslieferung meiner Settimana um ein Vierteljahr verschob, bin ich regelmäßig von O&J darauf hingewiesen worden.
Allerdings dürfte die Anzahl der aktiven Bestellungen seinerzeit deutlich unter der Anzahl zu produzierender 103St Klassic C gelegen haben - und die Bestellung der Uhr sowie die nachfolgende Betreuung lief auf einem deutlich persönlicheren Level ab als bei Sinn.
Aber ich erwarte bei Sinn auch nicht, dass jeder Kontakt über Herrn Schmidt läuft.

Ciao

dirk

Your customer backlog management sucks

Habe ich auch so erlebt bei Sinn, mit den neuen Schließen fürs Siliband.

8 Monate keinerlei proaktive Info von meiner Betreuerin, wenn ich nicht nachgefragt habe.

Das hängt natürlich damit zusammen, wie das im System bei Sinn aufgehangen ist. (Verkäufer müssen wohl im Produktmanagement jedes mal gezielt nachfragen) Sind Lieferverzögerungen von Einzelteilen einer Uhr überhaupt vorgesehen zur Kommunikation an den Endkunden.

Die meisten Unternehmen tun sich schwer damit, zumindest meine Erfahrung.

Anderes Beispiel: PVD Endlinks für die 506 1.1S. Lieferung von ein paar hundert, alle fallen durch die Materialprüfung. Dann nach einer zweiten Prüfung sind auf einmal ein paar Sets verfügbar. Story erfährt man dann auf Nachfrage, bei der persönlichen Abholung.

In der letzten Zeit hat sich meine Begeisterung, für Sinn Uhren im Backlog, eh stark gemindert. Wenn ich sehe, daß die ersten Uhren überhaupt, an Sammler ausgeliefert, einen Tag später in Ebay auftauchen.

Ich glaube solange, wie auf die U1S MoP, habe ich noch nie auf eine Sinn gewartet. Selbst die 717 war kürzer, wohl weil kaum welche verkauft wurden. Meine ist deutlich unter 100 in der Seriennummer.

Bei der 103 C bewundere ich jeden, der vier Monate warten kann, während die Uhr überall kaufbar ist, außer beim Hersteller.

Sinn könnten seinen Auslieferprozeß mal massiv überarbeiten, produzier mal mindestens 100 von der Sorte, prüfe wer in der Vergangenheit negativ aufgefallen ist beim Weiterveräußern sofort nach dem Kauf, und liefer dann mal aus.

Ich war selbst 20 Jahre Einkäufer für hochpreisige Komponenten, bei uns wurde alles kommuniziert mit Kunden, das den Ausliefertermin betraf.

Wenn ich dann feststelle, daß sowohl bei meiner 5K€ 717 der Stop Sekundenzeiger links von der Mitte steht in Ruhe, als auch bei meiner 4K€ 206 Arktis, dann kühlt das meine Leidenschaft für Sinn enorm ab.

Preiserhöhungen ? Fein aber dann bitte auch endlich mal Endkontrolle.

Mein zweites Projekt für 2023 ist eine Mühle Glashütte Chrono S.A.R, mein Langzeit Projekt die Omega Apollo 8 Dark Side of the moon.

Dafür wird etwas von Sinn gehen müssen, soviel steht fest.

Ich bin zur Zeit mit der EZM9 in der Werft.

Bereits im Juli 2022 wurde hier eine Reparatur der Krone durchgeführt und just
1 Tag vor dem letzten Stammtisch wollte ich sie wieder mal aktivieren und die Krone
schraubte sich wieder raus und ich hatte die in der Hand

Freundlicherweise hat die Dame vom Service dann am Sonntag bei unserem Sinn Besuch
die Uhr entgegen genommen.

Da es sich um eine Garantiereparatur handelt, wurden mir 4-6 Wochen in Aussicht gestellt.

Im Moment sind wir mit 4 Wochen also noch im Zeitlimit und in 2 Wochen ca. sollte die Uhr gemacht sein.

Also noch alles im Rahmen

Tja," aller Arbeit schwer" - Afrikanisches Sprichwort

diwa68, ich bin schon der Meinung das die Kunden, die bereits in 10-22 die Uhr gekauft haben, eine Rückmeldung erwarten können wenn das geplante Ziel, aus welchen Gründen auch immer, nicht erreicht werden kann. Vielleicht nicht zwingend von Herrn Schmidt oder gerade dann
Ru_di, absolut nachvollziehbar, andere Mütter...
El-Gerto, ich drück Dir die Daumen!

Soeben kam noch ein Nachtrag aus HQ,:

"Ich habe gerade mit unserem Einkauf gesprochen, wir haben die Zifferblätter geliefert bekommen. Das bedeutet, dass die weitere Produktion begonnen hat. Sie müssen sich bitte noch bis Mitte- Ende Mai gedulden."

Immerhin gibt es nun einen neuen Zeitplan

Grüße und schöne Ostern
Hexe

Zitat von Hexe

[/i]
Wie empfindet der gemeine Kunde das, wenn er auf Nachfrage solch eine Antwort bekommt.
Aus meiner Erfahrung im Umgang mit Kunden hinterläßt so eine Antwort leider keinen guten Eindruck, zumindest hätte Sinn von sich aus auf die Kunden zugehen können und im Vorfeld versuchen einen weiteren Liefertermin zu nennen. Letzten Endes kann es sich auch nur noch um einen kleineren Kundenkreis drehen, folglich wäre das kein größerer Aufwand gewesen.

Ich glaube, das ist schwierig in der Realisierung. Am Ende des Tages geht es mir darum, wann die Uhr fertig ist. Ob Teile fehlen oder bald eintreffen, Uhrmacher verfügbar sind oder gerade eine Grippewelle grasiert, interessiert mich dabei nur sekundär. Hinzu kommt noch ein weiterer Faktor: Die aktuelle Versorgungslage mit Material lässt eine genaue Planbarkeit schlecht zu. Ich würde keinem Kunden einen Termin in Aussicht stellen, wenn ich nicht zu 100% sicher gewährleisten kann, dass dieser auch eingehalten werden kann.
Beispielsweise erhält Sinn eine Lieferavis eines Lieferanten und kann in Aussicht stellen, dass in der KW 123 bestimmte Teile eintreffen. Dass dann ein Großteil der Teile, wie z.B. schon mal bei Bandanstössen passiert, durch die Wareneingangskontrolle fallen, kann keiner absehen.
Dann müsste der bereits vertröstete Kunde wieder informiert werden: Es klappt leider wieder nicht. Dass der Kunde in diesem Wechselbad der Gefühle irgendwann storniert, ist nachvollziehbar. Von daher kann ich nachvollziehen, dass Sinn keine Zwischeninfo gibt.

Mag sein das der Kunde storniert wenn er vom Lieferanten mehrmals "vertröstet" wird, hängt davon ab wie wichtig der Artikel für ihn ist und ob er einen Vergleichbaren auch woanders bekommen kann.
Kann aber auch sein das der Kunde keine weiteren Produkte von dem Herstelller kauft, weil die Kommunikation abreißt, bzw. der bezahlte Kunde sich nicht gut aufgehoben fühlt.
Ich bin immer für offene Karten, dann fühlt der Kunde sich ernst genommen, kann seine Entscheidungen treffen und steht nicht als "Bittsteller" da.
Als Lieferant für medizinische Produkte wäre das für uns ein absolutes Nogo und könnte zur Aberkennung der Zertifizierung führen, das mal nur so nebenbei.

Gutes Beispiel, bei medizinischen Produkten geht es vielleicht um Leben und Tod, bei Uhren seltener.
Aber man sieht, dass die Erwartungshaltungen unterschiedlich sind.

Wir hatten eine Mailgruppe Vertrieb in Outlook, Infos vom Lieferanten wurden vom Produktmarketing proaktiv geteilt.

Was der Vertriebler dann daraus macht, ist wieder etwas anderes. Meistens wurde per Chat schnell der Einkäufer vom Kunden informiert.

Ich kann mir kaum vorstellen, daß dies bei Sinn generell nicht so gehandhabt wird. Ein guter Teil der Sinnkunden sind Wiederverkäufer, die wollen wissen wann Ihre Ware kommt und erfahren das bestimmt auch von Sinn.

Die Endkunden hier in D sind die Herausforderung, die man angehen müßte. Es sind alle Daten im Kundenstamm vorhanden, Telefon, Email. Man kann sicher auch Backloglisten (Excel) produzieren mit allen notwendigen Daten.

Dann muß der Vertrieb nur noch tätig werden. Ob das System bei Sinn dies hergibt, kann ich nicht einschätzen. Noch wieviel freie Zeit für solche Aufgaben, der einzelne Mitarbeiter hat.

Vielleicht regen wir das mal an bei Sinn bei den nächsten Treffen (Watchtime), immerhin resultiert daraus Umsatz für Sinn und zufriedene Kunden. Bzw wir fragen erst einmal, wie Sinn das handhabt, oder handhaben möchte, aber eventuell nicht kann mangels Zeit.

Zitat von AndiS

Gutes Beispiel, bei medizinischen Produkten geht es vielleicht um Leben und Tod, bei Uhren seltener.

Das besagt nur, dass ein Lieferant es in der Hand hat die notwendige Kommunikation zu führen, oder eben auch nicht, egal um welches Produkt es sich handelt, in unserem Sektor, verständlicher Weise, kontrollierter und stringenter.

31.03.2022 Habe ich eine U50 S BS bestellt - 14 Wochen Lieferzeit laut Bestätigung meiner Bestellung.
...
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22.02.2023 Bestellung storniert. Niemand von SINN kam auf mich zu und hat mich über die Verzögerungen informiert. Und bei der Präsentation der SINN Neuheiten am 22.02.2023 ist mir dann der "Geduldsfaden gerissen".

Ich könnte mir vorstellen, dass ich nicht so lange gewartet hätte. Alleine schon deshalb, weil in der Zwischenzeit doch einige interessante andere Uhren gekommen sind.